大堂经理服务营销技能提升
发布日期:2015-08-19浏览:2251
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课程价值点
1.提高认识:了解银行业中大堂经理的重要性及发展空间,提高岗位的组织荣誉感与归属感。
2.职责清分:明确大堂经理的岗位职责,系统梳理服务、营销、管理三模块的职责与交集。
3.能力提升:系统学习大堂经理应知应会的七步曲:迎、分、陪、跟、缓、辅、送。
4.营销模式:了解大堂经理所需要掌握的联动营销模式、等候营销模式、投诉营销模式等。
5.认识客户:了解客户的核心诉求、产品期望、行为特征、思维方式等,融洽彼此相处。
6.思维转变:改变银行业传统的推销思维,以产品和任务为导向,转变为以客户为导向的营销思维。
7.技能提升:掌握客户分析、电话营销、产品介绍、交易促成、客户维护等必备营销技能。课程对象
大堂经理,大堂助理,大堂引导员等。课程时长
12 H课程大纲
第一讲:中国银行业的新纪元
a)银行工作压力的来源----转型中的中国银行业
b)银行业经营模式转变对从业人员的冲击和挑战
c)如何应对变革--银行从业者的危机意识与应变思维
d)网点转型—从传统网点到“五分网点”
e)大堂经理的五大角色和四大关键任务
第二讲:大堂经理的“流程篇”
f)营业前三件事
g)营业中七件事
h)营业后三件事
第三讲:大堂经理的“思维篇”
i)银行业营销的问题与弊端
j)建立以客户为中心的服务营销思维
k)营销者的三种境界
三等选手无动于衷;二等选手无孔不入;一等选手无中生有
l)推销与营销的三个本质区别
从各行广告体会以客户为中心的;从择偶过程体会营销推销;从医生体会营销流程
m)销售公式的运用--大客户销售情景演练
n)银行营销的四大雷区
说得多,问的少
案例:对手银行人民币理财收益高于我行,如何营销
对抗多,垫子少
案例:“听说你们银行的服务不好呀”?
主观多,客观少
案例:我行金条售价高于他行时如何营销?
被动多,主动少
案例:目标大客户是对手银行行长的亲哥哥,如何撬动?
第四讲:大堂经理的“管理篇”
o)会议管理
晨会的8大步骤17流程
p)厅堂巡检
厅堂巡检的86细项
q)营销环境
视觉营销与硬件布局
第五讲:大堂经理的“服务篇”
r)引导分流
多客户扎堆时的分流策略与步骤
s)咨询辅导
避免“生词”;避免“冷词”
t)投诉处理
投诉处理五步法
第六讲:大堂经理的“营销篇”
u)客户识别
客户识别的六大信息
v)等候营销
等候营销三步骤的语术与操作
w)联动营销
联动营销四大流程
第七讲:大堂经理的“电话篇”
x)如何让客户期待你的电话--预热才不会怕冷
y)知己知彼--电话营销常见症结及破解
z)电话营销的核心目的揭秘
aa)电话沟通的六大结构
bb)常见拒绝的破解
第八讲:大堂经理的“实战篇”
cc)第一步:陌生客户的信任建立
i.赞美的金字塔原则
ii.赞美的添头加尾法
iii.寒暄话题选择的Q16全进图
iv.尴尬化解的突围术
dd)第二步:如何有效需求潜在挖掘
i.营销是一门问的艺术
ii.SPIN营销的四大步骤及要点
iii.案例分析—如何设计营销语术
iv.从视频体会SPIN在营销中的实际运用
v.演练:定投、保险、黄金、贷记卡等销售引导语术设计与指导
ee)第三步:有的放矢的产品介绍
i.金融产品介绍的六要素
ii.卖点是个多面体,只有一面适合你
iii.找到客户心中的那个樱桃树
iv.演练:演练:定投、保险、黄金、贷记卡等产品介绍语术设计与指导
ff)第四步:客户异议的应对与处理
i.面对客户异议的态度
ii.异议处理的太极公式与关键词
iii.演练:我考虑下……;我没钱……等银行常见异议的处理语术
gg)第五步:推动客户做出购买决定
i.提成促成的勇气
ii.识别客户成交信号
iii.交易促成的四种方式
iv.案例:购买黄金客户的促成案例
v.案例:保险客户签约时犹豫不决的促成案例
vi.演练:基金;黄金;保险等常见异议的促成语术设计
第九讲:大堂经理的“维护篇”
hh)客户分层分级管理
ii)《大客户综合信息表》的运用
jj)用金不如用心,建立客户情感账户
案例:为什么大客户的生日反而不作为?
kk)低成本维护四种方式
案例:6块钱换来的大客户
ll)高成本客户维护参考
案例:汉口银行的救护车公关