原创文章：培训师林瑜

客户在听完介绍、充分体验后自动自发地做出购买的决定，销售中这样的好事其实并不算多见。相反，常常客户会做出“提问”、“犹豫”、“怀疑”、“思考”、“征求意见”等等的表现。

　这个时候，销售就到了“客户异议释疑与处理”阶段。

有疑异不代表不成交，疑异的有效解决，将推动客户迈出购买的步伐。
　而常常，销售者会因为客户出现的疑异就早早退场：“那你再考虑啰”。
客户疑异处理越不积极，客户购买的可能就越低。

　 那如何来处理客户的异议呢？来看看如下的场景：

客户试了几款手机后，什么都不说，起身就走。
销售员有如下几种应对方式：
方式1：“这几款手机都不错啊，没有喜欢的吗？”
方式2：“你要找什么款式的啊，不说谁知道呢？
方式3：“别走啊！要走什么款式，我帮你找啊！
方式4：“价格已经是最便宜了，你到别的地方也找不到低于这个价格的”

我想，如果你做为客户，无论销售者哪种应对方式，都无法阻止你离开的脚步吧。销售员的说话方式，显得“过硬”了。


疑异的处理讲求“柔性”。
中国人讲求“以柔克刚。”指用柔软的去克制刚强的。道家主张的学说，顺其自然，万物相生相克，刚劲的东西不一定要用更刚劲的征服，有时最柔软的事物才恰恰是它的弱点。

如果从“柔性”的角度入手。你可以会这么说：“不好意思，我是新来的，可能刚才没有给您介绍清楚。您觉得我哪里说错了或没有讲清楚。”

当然我还建议你可以这么做：在销售过程中建立客户的信任，在客户异议时说：“您看，王先生，我在这个门店已经帮大约500个客户做出选购手机的决定，您如果相信我，请给我一点时间看看是我刚才为您推荐中出了什么问题？”——以数据证明自己实力，博取信任，以提问留下客户急着要走的脚步。

在门店辅导中，我曾看到这样的场景。客户说：“你们iphone这款手机价格太高了，官网价格都没有这么高。”此时促销员没有一听到就反驳，而是表现出不紧张，然后正面回答这个问题。——此时的“不立刻反驳”、“不紧张“就是一种“柔性”。


如果把异议处理的步骤理顺的话，可以分为以下三步：
第一步：管好心态
　　在客户表现出异议时，若客户情绪激动，能很好的控制自己的情绪，并能安抚客户情绪。做自我激励：“有异议不代表不成交”、”正确释疑处理业务就有成交机会”。
　　同时，面对客户层面，可以对客户提供的异议或观点，表达认同或理解。


第二步：做好解释，即答疑
　　　自信、熟悉、正确地回答客户提出的关于资费政策、手机性能、功能、价格、服务、购买决策等等方面问题。


　　　有个有趣的小故事，说的是有位理发师傅带了个徒弟。徒弟学艺半年后，他给第一位顾客理发后，顾客照照镜子说：“头发留得太长”。徒弟不语。
　　 师傅在一旁笑着解释：“头发长使您显得含蓄，这叫藏而不露，很符合您的身份。”顾客听罢，高兴而去。
徒弟给第二位顾客理完发，顾客照照镜子说：“头发留得太短”。徒弟不语。师傅在一旁笑着解释：“头发短使您显得精神、朴实、厚道、让人感到亲切。”顾客听罢，高兴而去。
　　 徒弟给第三位顾客理完发，顾客照照镜子说：“剪个头发花这么长时间”徒弟不语。 师傅在一旁笑着解释：“为首脑多花点时间很有必要，您没听说进门苍头秀才，出门白面书生””顾客听罢，大笑而去。
徒弟给第四位顾客理完发，顾客边付款边埋怨：“用的时间太短了，20分钟就完事了”。徒弟心中慌乱，不知所措。师傅马上笑着说：“如今，时间就是金钱，顶上功夫速战速决，为您赢得了时间，您何乐而不为？”顾客听了，欢笑告辞。

你看，这个小故事里，师傅就是一个异议处理的高手，总是能对客户的“异议”解决得合乎情理，自然客户就不好拒绝了。

答疑是最讲求技巧的。
以下介绍可以运用于答疑的实用小技巧：

　　　　　　　　　　　　　　　　技巧１：询问法

通过提问，了解客户具体担忧、有疑问的原因。
举个例子，客户说：“挺好的，但我要考虑一下。”
　　通常在这种情况下，客户对产品感兴趣，但可能是还没有弄清楚你的介绍，比如不太明白某一细节，或者有难言之隐，比如预算不够、自己没有决策权等等，或者还是只是客户的推脱之词。
这时可以利用询问法，通过提问将原因弄清楚，再对症下药，

比如，我们可以主动询问：“王先生，是我刚才有哪里没有解释清楚，所以您说您要考虑一下?”
比如，主动询问：“王先生，您可以告诉我您是在担心些什么吗？”
又或者主动询问：“王先生，您是觉得价格不是太接受，还是功能上还是没有符合您的期望？”
先通过提问了解客户具体的犹豫原因，才能具体作答。


　　　　　　　　　　　技巧２：反转法
　把客户提出的缺点，反转成优点。
比如，当客户说：“屏幕有点小了”
我们可以把“屏幕小”这个缺点，变成优点：“您看，正因为屏幕小，整个机身也是小巧的，我们夏天出门的时候就很方便携带，您看塞到牛仔裤袋里还不用担心它溜出来，您说是吧？”



　　　　　　　　　　　　技巧３：以优补劣法
　　用其它优点来补足客户反馈的缺点。
当我们面对客户提出异议时，没有办法及时将“缺点”转化为“优点”，可以用这种方法。
比如这样说：”虽然它屏幕有点小，但是它音质特别好。”——用别的优点来弥补客户当前反馈的缺点。


　　　　　　　　　　　　技巧４：分拆法
将产品价格分摊到每月、每周、每天。
　

如果客户的异议是“2000元有点贵。”
　那我们就可以使用分拆法。
　可以这样说：“2000元一点都不贵，您看，这款手机质量特别好　，你至少会用4年，每年500块，一天也就１块多，也就是我们一根油条的钱，每天少吃一根油条，就可以买到自己心仪的手机，真的不贵。你说是吧？”



　　　　　　　　　　　　　技巧５：讨好法
用赞美、讨好客户的方式，满足客户面子，从而减少客户的犹豫。
同样，客户说：“2000元贵了”
用讨好法，可以这样说：“您看，您选手机的眼光和您选女朋友的眼光一样，都是那么好。我相信你一定愿意买一个贵一点但是质量好一点的手机，也不愿意买一个虽然便宜，但是自己不喜欢的手机，您说是吧？　　　　　



　　　　　　　　　　　　　技巧６：化小法
把客户提出的疑异尽量地弱化它。
　　比如，客户说：“可是，这个手机没有收音功能？“
那我们就可以弱化没有的这个功能的重要性，展现它非常少的使用频率，可替代的其他功能。

　　我们可以这样告诉客户：“是的，这款手机没有收音功能，可是其实我们现在很少有人能坚持每天收听广播电台的，如果是看新闻，我们打开“今日头条”，如果是听音乐我们可以打开“ＱＱ音乐”，如果听相声，我们可以打开优酷。所以您看，您根本就不需要纠结是否有收音机的功能，对吧？”


　　　　　　　　　　　　　技巧７：体验法

　　　鼓励客户体验，用“眼见为实”打消客户的顾虑。
　　比如，客户担心：“操作起来会不会特别复杂”
　　我们就可以和客户这样说：“不会的，我们一起来试试。”


　　　　　　　　　　　　　技巧８：分析法
　　　　与客户分析利益、分析优劣、分析可能的风险和收益。
综合比较之下，引导客户认知当前的选择可能是最佳的。
比如，客户可能会说：“隔壁卖场同款手机比你们少20块”
这个时候，我们就得来和客户分析一下，这20块贵在哪里，花在哪里，能获得什么收益。如果少20块，有可能的风险是什么？


如上八种方法，可以根本客户提出疑异的具体内容，选择一至两个技巧进行解释。如果第二步的解释做到位，把客户的疑异处理好后，就要进行展现优势的第三步。　


第三步：展现优势
要客户认可解释的情况下，适度展现某种优势，比如更加实惠、保障时间更长、 增值服务更多等。

来做一个案例的练习：
客户：“你推荐的这款手机像素太低了。”
销售员：“你买手机，又不是买相机。“
　　　

如上销售员的回答释疑了客户的异议了么？解决了客户的异议了么？
　很显然，如上销售员的回答是很“生硬”的，不符合我们的“柔性”要求。


　如果“柔性”的异议处理三步骤，可以是这样的：
１）第一步：管好心态
“是的，这款手机在同价位手机当中，它在像素方面并不是最出色的。”
２）第二步：做好解释
　　　“不过，正因为它像素不高，所以拍照的话占用的内存会小很多，手机运行相对来说，也会更快，同时待机时间更长一些。您看，您刚才不是说，　最关心的是手机的待机时间嘛”
３）第三步：展现优势
　　　“而且，您今天购买的话，还赶上我们的５.１７大促，比平时直降200元，您看，还帮您省了200块呢”


　　当客户有异议的时候，最大误区是要么不回应，不处理；要么生硬回质、质问客户。
　“柔性”成交，以柔克刚。

培训师林瑜 通信/广电/电力 服务营销培训师